第十八章 服务营销策划

1.简述服务营销的特点。P524[试]

1）无形性与有形化 2）不可分离性与交互作用 3）可变性与选择 4）易消失性与调控

2.服务营销送别化有哪些主要表现？P531[试]

1）提供物差别化 2）交付差别化 3）形象差别化

试述服务质量策略。P532[试]

1）观念、制度、标准 2）让感知服务超过预期服务 3）顾客对服务提供者的心理要求：可信性、责任心、保证、神入度、有形体现 4）服务提供者的心理自觉 5）服务绩效的监督与评价 6）顾客投诉与服务恢复 7）使员工和顾客都满意

第十九章 国际市场营销策划

1.论述企业进入国际市场的主要方式。P557[试]

1）间接出口：国内出口商、国内出品代理商、合作组织、出口管理公司、国际贸易公司、外国企业驻本国办事机构或外国企业驻本国采购处

2）直接出口：利用国外的经销商、利用国外的代理商（佣金、存货、提供零部件和服务设施的代理商）、直接卖给国外的最终用户、设立驻外办事处、建立国外营销子公司

3）契约式进入：许可贸易、特许经营、管理合同、合同生产

4）国外生产：国外合营企业、国外独资生产（收购现成企业 、投资新建）

2.简述许可贸易的优缺点。P560[试]

优点：可以迅速进入目标市场，不必投入大量资金，可以避免出品时所遇到的进口壁垒，可以节约运输成本，容易得到东道国政府的配合

缺点：对被许可方的控制比较困难，相对于其他进入方式而言纯收益比较低，并为自己扶植了潜在的竞争对手

3.简单特许经营的优缺点。P561[试]

优点：1）能以较低的成本向对象国拓展市场

2）标准化的营销特色，容易扩大品牌的影响力

3）可以发挥被许可人的积极性，创造业绩

4）政治风险比较小

缺点：特许利益有限，难以对被许可人进行有效的管理和控制，一些国家的法规限制这种方式的使用

4.简述使用外币报价的好处。P570[试]

1）有利于签订出口合同

2）并不一定意味着潜在的外汇风险，也可能得到更多的收益

3）一些发展中国家出于创汇意愿

4）对进口商来说便于管理

5）有些国际企业也习惯于获得外汇收益

5.简述利用自由贸易区的好处。P576[试]

1）自由贸易的安全措施严密，可以降低保险费用

2）由于进入某国关境时才交关税，所以能有更多的周转资金

3）当配额已满或市场行情不利时，商品可存放在自由贸易区，这为企业提供了等待的机会

4）由于商品在入关之前能有机会清理、分析，因此可以剔除商品中已经损坏的部分，从而免交一部分关税

5）在自由贸易区发生的劳务和管理费用可以不计入商品的计税基数

6）在当地加工、装配、包装可以获得渠道上的好处